Ou pourquoi un fichier PDF ne signifie pas pour autant que l'on est passé au numérique

La numérisation a fait son entrée dans le secteur des caisses de pensions. Cela se remarque facilement au fait que, dans de nombreuses caisses de pensions, le relevé de prévoyance n'est plus envoyé par courrier. C’est le mot de passe qui arrive par courrier à la place. Celui qui permet d’obtenir le relevé de prévoyance. Au format PDF.

Alors qu’auparavant, il fallait ouvrir une lettre pour décider si l’on souhaitait classer son contenu ou le jeter, il faut aujourd’hui commencer par retrouver la lettre contenant le mot de passe – que l’on a peut-être, selon la bonne vieille tradition, jetée au lieu de la classer. Car s’il existe bel et bien une obligation légale d’envoyer chaque année un relevé de prévoyance, mais les assurés ne sont malheureusement pas tenus de prendre connaissance de ce document. Ce qui, soit dit en passant, serait différent si l’avoir de prévoyance devait être déclaré à titre indicatif dans la déclaration d’impôts annuelle.

La numérisation ouvre donc de nouvelles possibilités. Remplacer une lettre par un fichier PDF, par exemple, et envoyer une deuxième lettre pour permettre d’accéder à ce PDF.

Le chemin vers le relevé de prévoyance est ainsi devenu plus long et semé d’embûches. La connaissance qu’ont les assurés de l’état de leur propre prévoyance n’en est probablement pas plus grande. Nous avons numérisé le relevé de prévoyance – eurêka ! La caisse de pensions numérique, c’est une caisse de pensions analogique avec un identifiant de connexion. Sérieusement ? Sérieusement.

Pourtant, la numérisation dans le monde de la prévoyance est si variée – et haute en couleur. Surtout dans PowerPoint.

Pas de stratégie numérique sans diapositives colorées, flèches, cercles et termes tels que « parcours client », « de bout en bout » et « expérience fluide ». Dans certains dossiers stratégiques, la numérisation a déjà été tellement galvaudée qu’elle ne peut même plus être (ré)animée.

Pourtant, la stratégie de numérisation de nombreuses caisses semble encore plus vivante dans les diapositives animées que sur le reste du lieu de travail. Prenons l’exemple des entrées, des sorties et des modifications salariales. Elles font partie des opérations les plus fréquentes et les plus simples dans une caisse de pensions. En principe, c’est l’idéal pour la numérisation. Les données pourraient être échangées directement entre le système RH de l’employeur et la caisse de pensions. Mais ce n’est pas encore le cas partout, loin s’en faut.

À la place : un fichier Excel.

Par e-mail.

Et puis : « Tu peux m’envoyer la version actuelle, s’il te plaît ? »

Qui se présente alors sous la forme :

« PK_Mutation_neu_final_v8_FINAL.xlsx »

Cela dit, il ne faut en aucun cas sous-estimer Excel. Excel est sans doute la technologie la plus aboutie du secteur des caisses de retraite. Excel survit aux migrations informatiques, aux réorganisations et même au départ à la retraite de la personne qui l’a créé lorsque les premières versions d’Office sont arrivées sur le marché. Et bien sûr, Excel a évolué en même temps que la caisse de pensions. C’est exactement ce qu’expriment les 23 feuilles de calcul, les quarante colonnes masquées et les formules autoréférentielles que plus personne ne comprend vraiment. Excel n’est pas un outil, c’est un patrimoine culturel. « Ne rien changer tant que ça fonctionne » n’est pas seulement une stratégie informatique. C’est sans doute le principe fondamental de la stabilité des caisses de retraite suisses. « On a toujours fait comme ça » jouit dans notre secteur d’un statut quasi constitutionnel.

Et pourtant, nous disposons de conditions pour la numérisation qui frisent le paradisiaque.

Nous avons des données. Vraiment, vraiment beaucoup de données.

Nous savons avec une quasi-certitude quel âge ont nos assurés, ce qu’ils gagnent, quel est le montant de leur avoir de prévoyance et quand ils prendront leur retraite.

Pourtant, l’expérience client numérique ressemble parfois encore à ceci :

« Que se passe-t-il si je pars à la retraite à 63 ans ? »

« Ça dépend. »

« De quoi ? »

« De différents facteurs. »

« Lesquels ? »

« C’est dans le règlement. »

Le règlement. Le « 42 » du monde de la prévoyance – la « réponse à la question sur la vie, l’univers et tout le reste », à la manière de Douglas Adams. Surtout « tout le reste ».

En au moins 42 paragraphes, voire souvent plusieurs pages. Pour les assurés, c’est à peu près aussi intuitif qu’une notice de montage Ikea – mais sans images et avec des conséquences financières nettement plus importantes.

Ce qui nous amène à l’intelligence artificielle. Celle-ci est en effet capable depuis longtemps de parcourir et de comparer des règlements, de préparer des dossiers, de répondre à des questions ou d’esquisser et d’expliquer des scénarios de prévoyance. Cela dit, une intelligence artificielle qui présente avec une grande conviction une information erronée en matière de prévoyance n’est bien sûr ni stratégique ni innovante. Elle se trompe simplement plus vite que ne pourraient jamais le faire les collaborateurs d’une caisse de retraite.

La caisse de pensions du futur n’est donc pas celle qui utilise le plus l’IA, les applications ou les chatbots. Mais celle qui a le courage de faire l’impasse sur certaines choses.

Moins de formulaires.

Moins de changements de support.

Moins de contrôles manuels.

Moins d’Excel.

Moins de PDF qu’il faut télécharger quelque part, imprimer, signer, numériser, puis remonter en ligne.

Et surtout, moins de : « On a toujours fait comme ça. »

Peut-être même quelques diapositives PowerPoint en moins sur la transformation numérique.

Car au final, la numérisation est étonnamment peu spectaculaire.

Elle ne signifie pas qu’une caisse de pensions dispose soudainement d’un portail.

Elle ne signifie pas non plus qu’un chatbot dise quelque part : « Bonjour, comment puis-je vous aider ? »

Et encore moins qu’une lettre se transforme en PDF.

La numérisation signifie que l’assuré a moins à faire.

Moins de clics.

Moins de formulaires à remplir.

Moins de demandes.

Moins d’entendre et de devoir supporter « Ce n’est malheureusement pas possible ».

Et lorsque, un jour, le certificat de prévoyance ne sera plus seulement disponible au format PDF, mais sera également consulté par curiosité, nous pourrons alors parler d’un véritable progrès numérique.

Celui-ci pourra d’ailleurs très bien se présenter sous le format PDF bien connu. Il faut bien un peu de tradition.